Voici quelques exemples de questions que vous pouvez poser lors d’une interview pour un poste de représentant du service clientèle dans un centre d’appel. Bien que les types de questions varient en fonction de l'industrie et du produit / service, la plupart ont tendance à mettre l'accent sur votre capacité à communiquer, à gérer des situations difficiles et à traiter un nombre élevé d'appels. Enfin, votre capacité à résoudre les problèmes de manière efficace jouera un rôle fondamental lors de votre recrutement.
Comment résolvez-vous un problème?
La première chose que je fais dès que l'appel arrive est de me concentrer sur l'écoute du client: son problème, son ton de voix et quelques mots clés qui m'aident. Dans mon travail précédent, nous avions une base de données contenant des réponses aux problèmes courants. Si je ne connaissais pas la solution, je consultais le système informatique de l'entreprise. À la fin de l'appel, il demandait toujours au client s'il était satisfait de la résolution.
À quelle vitesse écrivez-vous sur l'ordinateur?
Bien que je ne l'aie jamais officiellement mesuré, j'écris assez vite pour prendre des notes sur l'ordinateur pendant que quelqu'un me parle sans perdre le fil de la conversation.
Avez-vous déjà eu des problèmes avec votre superviseur?
Une fois, j'ai eu un petit problème avec un superviseur, car il pensait que la solution qu'il donnait au client n'était pas satisfaisante. Mon superviseur est venu à ma station pour m'aider à résoudre le problème.
Bien que, au début, je n'étais pas d'accord avec sa méthode pour résoudre la situation, j'ai finalement compris sa façon de penser et j'ai réussi à adopter de nouvelles méthodes dans mon travail.
Comment faites-vous face à la pression?
La pression me garde alerte lorsqu'il s'agit de servir des clients au bord du désespoir.
Pour beaucoup, la pression les pousse à arrêter ce travail, à chercher quelque chose de plus détendu et moins intense ... pour moi, c'est une motivation.
Combien d'appels pouvez-vous assister par heure?
Ceux qui sont nécessaires; Dans certains emplois, j'ai atteint 150 quotidiens, dans d'autres, je n'ai eu qu'à répondre à 30. Cela dépend beaucoup du type d'appels que nous recevons.
Pouvez-vous répondre aux appels en anglais et en espagnol?
Bien sur. C'est l'un des principaux avantages d'être bilingue. Je me débrouille sans aucun problème avec les langues, à l'écrit comme à l'oral.
Aimez-vous travailler en équipe?
J'aime travailler en équipe, partager ce que nous accomplissons en groupe et nous soutenir les uns les autres.
Aimez-vous aider les gens?
J'aime beaucoup aider les gens. Sans la satisfaction que je tire lorsque j'aide quelqu'un, je ne survivrais pas à ce travail intense.
Que feriez-vous si un client commence à vous insulter au téléphone?
Lorsqu'un appel est émis, j'essaie de calmer le client en lui posant des questions de base. Si cela ne fonctionne pas et sans me déranger, je contacte mon superviseur et transfère l'appel.
Vous recevez l'appel d'un client, en anglais, et vous proposez pendant une demi-heure des solutions pour résoudre votre problème. Après cette demi-heure, le client vous dit qu'il n'a rien compris à ce que vous avez dit car vous ne parlez pas bien anglais ... Que faites-vous dans ces moments-là?
Je vous demanderais gentiment, en anglais, quelle partie de la conversation vous n'avez pas comprise.
Si je remarque que vos commentaires ont pour but de contrarier le fait que votre problème ne peut pas être résolu, je vous donne la possibilité de parler à mon superviseur.
A votre avis, décrivez l'appel idéal
L’appel idéal est celui dans lequel je peux pleinement aider le client en utilisant le temps nécessaire, sans excès, et en respectant les réglementations de la société. Parce que, parfois, vous pouvez aider le client à contourner toutes les règles établies ... et cela ne fait pas partie de mon appel idéal.
